摘 要

养老机构服务质量日常监测是促进养老机构服务质量提升的一种有效的手段和方法。行政检查、质量认证、等级评定、满意度测评等方法，各有侧重、相得益彰，构成了养老机构服务质量综合评价体系。2019年，上海市民政局发布的《上海市养老机构服务质量日常监测指标》（90项指标），使养老机构服务质量监测指标更为统一，为养老机构服务质量监测评价提供了方向。然而，目前国内对养老机构社会工作服务质量评价指标体系的建设尚处于空白。

本研究基于上海市第四社会福利院的实践探索，以多维理论模型为指导，以专业、行业、上级部门、主管单位等操作规范要求为前提，以上海市属养老机构为标杆，以服务质量提升为导向，搭建“3S”养老机构社会工作服务质量评价指标体系。指标体系立足于养老机构的服务场域，涵盖了“服务-环境-人员”三大评价模块，共17项评价维度，细分33项指标内容，内嵌84个监测要点，并对指标的监测目的、监测方法和监测要求，以及监测所涉及的参考资料和管理制度等进行了详细解读，是对养老机构社会工作服务质量的立体化动态评价。

指标体系的建立经过了理论建构、实地调研、专家咨询和可行性研究四个程序，具备实证为本、系统全面、科学有效的特点，不但可以作为一套用于监控和评估养老机构社会工作服务过程和效果的管理工具，还可以为客观评价与改善养老机构社会工作服务质量、制订相关标准等提供依据，为养老机构社会工作服务的规范化运作提供指导，具有引领示范性作用。